こんにちは。ジェイグラブの横川です。

越境ECの相談で、多いのが「返品・返金」です。越境ECになるとどうしたらいいのかわからなくなるのでしょう。

しかし、基本的に全部オンラインで完了しますので、国内ECで経験済みならそれほど心配する必要はありません。システム的に、作業内容的に国内ECと変わるところはほとんどありません。単に金融ツールが日本の銀行ではないというだけ、返品輸送がヤマト運輸や佐川急便ではないというだけのことです。

それよりは、自己主張の強い海外の人に勢いで負けそうとか、裁判になるのでは？といったような、必要以上に怯えてしまう心理が余計に不安にさせているのではないかと思います。送った商品が原因で購入者の人体的ダメージなどが起きない限りはそこまでのオオゴトにはなりません。

ただ、越境ECでは、日本国内以上に買い手保護が強い傾向にありますので、よほど理不尽なことを言われていない限りはさっさと処理して、気持ちを切り替えて損失分を取り返そうと前を向いたほうが精神衛生的に良いと思います。
とはいえ、越境ECでの返品事情はどうなのか、データがありますので、ご紹介します。

ここにStatistaが公開した2024年12月のアメリカのジャンル別返品率をまとめたものがあります。

この通り、個別相談のときでもよく話しますが、アパレル系が最も返品されやすい事がわかります。
アパレル系を除けば、10人に1人以下です。この程度のことでいちいちビビっていたって仕方ありません。それより半数以上の人が返品したことがないと回答している事実にホッとしましょう。

実は、アメリカの中小企業経営＆人事コンサルのリーバ・レゾンスキーによれば、返品のオペレーションがスムースでストレスがなかったり、返品システムが簡単であれば、購入者の96％が「もう一度訪れよう」と回答し、さらに、購入者の57％は、返品の際に返金を求めるのではなく、当初買ったものと同じ商品の交換を望むか、当初買ったものよりランクの高い物を買い求める傾向があるということがわかっています。

そうなのです。返品は事業の赤字の原因どころか、黒字転換の可能性を秘めた大チャンスなのです。

返品依頼があった場合の主な流れは、
FedEx、DHL、UPSなどの民間輸送業者の場合は、各サイトで「相手から自分宛て」の送付状とインボイスを作成し、送料を支払い、PDF化されたそれらをダウンロードして、メール等で相手に送り、返品させるという手法が確立されています。

日本郵便の場合は、彼らのサイトでそうしたサービスはありませんが、提携してるZip X（日本語対応済み、ただし対応可能国に制限あり）という企業のサービスを使えば、上記と全く同じ流れで返品させることができます。

このとき、できるだけ、最初に日本から送った時に利用した輸送業者を使うほうがいいです。そうすると、最初に発送したときの送付状やインボイスを提出することで、日本にやってくる品が「返品」であることが証明でき、日本の税関で関税を取られずに済むからです（再輸入関税免除）。

なお、返品された衣類の22～44％は、二次消費者に販売されることがなく、一度も使われることなく捨てられたり、破棄されたりする商品もあるとのことですが、廃棄されるこれらの未使用製品は、環境に非常に大きな影響を与えるので、アウトレット品として集客に利用すべきです。